Toutes les organisations, de la plus complexe à la plus simple, disposent d’un système de gestion des conflits. Les conflits et la manière dont ils sont gérés sont au cœur de nos vies et, par extension, des organisations et des sociétés dont nous faisons partie. De plus, tous les conflits non résolus ont des conséquences néfastes. Les conflits ont le potentiel de créer de grandes pertes économiques, produire un niveau de stress considérable au sein d’une organisation, miner les possibilités de coopération et même mener à la paralysie organisationnelle. Conséquemment, à défaut de disposer d’un système de prévention et règlement des conflits efficace, toute organisation s’expose à miner sa propre fonctionnalité, notamment en ne sachant harmoniser les interactions en son sein.
Universalité des systèmes de gestion des conflits
Dans toute entité organisée existe une manière de gérer les conflits, de la plus élémentaire à la plus sophistiquée. Dans un système simple, par exemple, on voit un patron trancher lui-même les différends. Le système peut aussi être plus élaboré, comme c’est le cas lorsqu’une entreprise syndiquée met en place des procédures de règlement de griefs et d’arbitrage. Volontairement ou non, consciemment ou inconsciemment, toutes les organisations disposent d’un système de gestion des conflits, qu’on se situe au niveau international, organisationnel ou personnel.
Au niveau international, l’Organisation des Nations Unies (ONU) représente un exemple de système de gestion des conflits. L’ONU a été créée pour prévenir de nouvelles guerres mondiales. L’un des objectifs était d’offrir aux nations un mécanisme autre que la guerre pour résoudre leurs différends. On a donc tenté de remplacer les luttes de pouvoir par des règles de droit international. Toutefois, comme ces règles ne permettent pas de tout régler, l’ONU tient des conférences à intervalles réguliers afin de permettre aux nations membres de négocier des conventions internationales en fonction de leurs intérêts respectifs. L’ONU présente donc toutes les caractéristiques d’un système de gestion des conflits.
Au niveau organisationnel, chaque entreprise a sa manière de gérer les conflits. Dans les entreprises de moindre envergure, on cherche souvent à supprimer les conflits. Le patron règle alors les dissensions à la pièce, soit en imposant sa décision, soit en faisant appel à la notion de survie de l’entreprise pour inciter les employés à mettre de l’eau dans leur vin. Dans les plus grandes entreprises, on peut retrouver un service du contentieux chargé de voir au traitement des litiges, à moins qu’il ne s’agisse d’un milieu syndiqué, auquel cas le règlement des différends relève plutôt d’un services des relations de travail et d’un syndicat qui procèdent en vertu de procédures de règlement de griefs conventionnées. En dehors de ces contextes typiques, on peut par ailleurs retrouver divers autres systèmes de gestion des conflits susceptibles de varier selon la particularité de l’entreprise concernée. Notons également que de plus en plus d’entreprises non syndiquées tentent de se munir de mécanismes pour faciliter le règlement des litiges à l’interne.
Sur le plan personnel, les couples forment eux aussi une organisation. Ils utilisent donc consciemment ou inconsciemment un système pour gérer leurs conflits. Qu’arrive-t-il lorsque les partenaires ont des besoins divergents? Certains couples évitent religieusement les sujets de discorde. C’est leur manière de gérer les conflits. Il est toutefois bien connu des thérapeutes familiaux que ces couples sont souvent malheureux à long terme et risquent même de rompre. Par ailleurs, ils invoquent parfois le statut économique pour faire valoir leur point de vue : celui qui paye choisit. Ou alors c’est la norme du « chacun son tour » qui est privilégiée pour éviter les conflits.
Dans tous ces exemples, il importe de se demander si les discussions productives et la recherche de solutions bénéfiques aux deux parties sont présentes. Force est de constater que c’est rarement le cas, au grand détriment de la satisfaction et de l’actualisation des aspirations des partenaires. Cela explique les conséquences destructrices des conflits.
Conséquences destructrices des conflits non résolus
Placez une pierre chauffée à rouge dans un aquarium. La pierre se refroidira et la température de l’eau augmentera. Placez deux autres pierres chauffées : la température augmentera davantage et des poissons commenceront à mourir. La morale de cette histoire est double. D’abord, ce n’est pas parce que l’échauffement propre à un conflit en vient à s’estomper de lui-même que le problème cesse d’exister. Ensuite, l’accumulation de conflits mal gérés peut mener au déclin puis à la mort de certains éléments vitaux du système.
S’il peut sembler avantageux à court terme de ne pas gérer un conflit, l’accumulation de petits conflits destructeurs est souvent néfaste, voire fatale pour l’organisation à long terme. Des couples qui ont toujours évité les conflits et les ajustements requis finissent par divorcer, car la passion a été étouffée. Des organisations voient leur productivité fondre et sont même parfois menacées de faillite parce qu’elles ont été minées de l’intérieur par des conflits. Des pays entrent en guerre parce qu’ils n’ont pu résoudre leurs différends. Les éléments destructeurs des conflits non résolus peuvent prendre plusieurs formes.
Au niveau organisationnel, la gestion des conflits – grèves, lock-out, processus d’arbitrage et frais légaux – peut mobiliser d’énormes ressources qui auraient pu être plus avantageusement investies pour accroître la productivité tout en bonifiant les conditions de travail des salariés. Lorsqu’ils ne vont pas jusqu’à entraîner un bris de relations entre les parties les conflits génèrent à tout le moins une concurrence improductive entre les membres de l’organisation. Et ce ne sont là que quelques exemples des conséquences négatives des conflits non résolus.
Malgré toutes les images négatives évoquées en regard des conflits, il ne faut pas perdre de vue que ces derniers peuvent aussi avoir des résultats positifs lorsqu’ils sont gérés et résolus efficacement. Une solution qui recueille l’aval de tous les intéressés peut, par exemple, restaurer un climat d’harmonie et motiver la productivité des employés. Les résolutions atteintes peuvent notamment donner naissance à de nouvelles manières de faire et ainsi favoriser l’innovation dans l’organisation. Une gestion saine des conflits peut donc à la fois réduire les coûts et procurer des avantages.
Revenons donc à notre point de départ mais en suivant une logique inverse. Les conflits bien résolus ont un potentiel dynamisant et constructeur pour l’organisation. Toute organisation a donc le potentiel de faire usage de ses forces créatrices, pourvu que le système de gestion des conflits adopte une approche qui actualise ce potentiel constructeur des conflits. Ainsi, pour ce faire, une organisation doit être prête à réévaluer sa manière de gérer les conflits et, au besoin, entreprendre une démarche pour améliorer son système de gestion des conflits. L’objectif de cet ouvrage est de fournir aux organisations les outils pour entreprendre une telle démarche.
